NetaSLA (Service Level Agreement), hizmet sunumuna ilişkin ölçülebilir beklentileri tanımlayan bir anlaşma ya da hedefler bütünüdür. Müşteri iletişiminde hangi kanalda ne kadar sürede ilk yanıt verileceği gibi ölçüler bu çerçevede tanımlanabilir.
İlk yanıt hedefi ile çözüme ulaşma hedefi aynı şey değildir. Bir mesajın hızlı yanıtlanması, müşterinin sorununun aynı sürede çözüldüğü anlamına gelmez.
İlk yanıt süresi ile çözüm süresi
İlk yanıt süresi, yeni bir talebin gelişinden ilk anlamlı yanıta kadar geçen zamanı ifade eder. Çözüm süresi ise talebin tamamlanmasına kadar geçen dönemle ilgilidir.
Ölçümde çalışma saatleri, otomatik bilgilendirmeler ve kanalın mesaj penceresi gibi koşullar açıkça tanımlanmalıdır. Aksi halde farklı ekipleri aynı sayı üzerinden karşılaştırmak yanıltıcı olur.
SLA hedefini operasyonla ilişkilendirmek
Hedef koymadan önce hangi konuşmaların yanıt beklediği, kime atandığı ve hangi saatlerde hizmet verildiği belirlenmelidir. Açık ve bekleyen durumlarının anlamı ekipçe aynı şekilde kullanılmalıdır.
Yoğun saatlerde hangi temsilcinin devralacağı önceden kararlaştırılırsa hedef yalnızca rapor ekranındaki bir sayı olarak kalmaz.
NetaSocial hangi verileri sunar?
NetaSocial’da ilk yanıt, çözüm süresi ve temsilci/ekip/kanal kırılımları için raporlama altyapısı bulunur. Böylece işletme kendi yanıt hedefleriyle mevcut performansını karşılaştırabilir.
Bu raporların bulunması sözleşmesel SLA garantisi verildiği anlamına gelmez. Hizmet sözleşmesindeki taahhütler ayrıca ve açık biçimde düzenlenmelidir.
Örnek hedef tanımı
Bir işletme çalışma saatleri içinde WhatsApp taleplerine ilk insan yanıtı için hedef belirleyebilir; hafta sonu ve mesai dışı dönemler için farklı beklenti tanımlayabilir. Hedefin ölçülebilmesi için “ilk yanıt”ın otomatik karşılama mı yoksa temsilci cevabı mı olduğu açıkça yazılmalıdır.
Ayrı bir çözüm hedefi tanımlanırken müşteriden ek belge beklenen sürelerin nasıl ele alınacağı belirlenmelidir. Açık konuşmalar, bekleyen konuşmalar ve kapanan talepler aynı paydaya yanlış şekilde eklenirse rapor hedefi gerçeği yansıtmaz.
Kanal bazlı iletişim kısıtları da operasyonu etkileyebilir. Örneğin WhatsApp müşteri hizmetleri penceresinin bitmesi, belirli yanıtların şablonla gönderilmesini gerektirebilir; bu kural işletmenin SLA hedefiyle eşit değildir.
SLA takibi için uygulanabilir adımlar
Önce ölçüm başlangıcını, çalışma takvimini, olay tipini ve hedef süreyi yazılı hale getirin. Ardından atanmamış görüşmeleri kimin izleyeceğini ve hedef yaklaşınca hangi ekip üyesine devredileceğini netleştirin.
Günlük operasyon ekranı ile haftalık rapor aynı soruya cevap vermez. Operasyon ekranında geciken tek bir müşteri önemli olabilir; raporda ise sürekli yoğunlaşan kanal ve vardiya sorunlarını görmek gerekir. Sayıları kalite değerlendirmesiyle birlikte okuyun.
Sık sorulan sorular
SLA ve KPI aynı şey mi?
KPI izlenen performans göstergesidir; SLA ise belirlenen hizmet beklentisi veya taahhüt çerçevesidir.
WhatsApp 24 saat kuralı SLA yerine geçer mi?
Hayır. WhatsApp mesajlaşma penceresi kanal kuralıdır; işletmenin yanıt hedefi ayrı değerlendirilir.
NetaSocial ile çalışma biçimini görün
Kanal, yorum ve ekip akışlarını 14 günlük ücretsiz denemede kendi hesaplarınızla inceleyin.
Ücretsiz Deneyin →