NetaMüşteri etiketi, bir kişiyi veya görüşmeyi işletmenin belirlediği kategoriyle ilişkilendiren kısa bir işarettir. “Teklif bekliyor”, “Rezervasyon sorusu” ya da “Tekrar aranacak” gibi etiketler, ekip üyelerinin benzer işleri bulmasına yardımcı olabilir.
Etiket müşterinin kimliği veya resmi durum kaydı değildir. Doğru kullanım için anlamı açık ve ekip tarafından ortak kullanılan bir etiket sözlüğü oluşturulmalıdır.
Etiket, not ve konuşma durumu farkı
Etiket bir kategoriyi, not serbest biçimli bağlamı, konuşma durumu ise işin açık, bekleyen veya kapalı olduğunu belirtir. Bu alanlar aynı görevi görmez.
Örneğin “teklif” etiketi, “cuma günü dönüş istedi” notu ve “bekleyen” durumu aynı müşteri üzerinde birlikte bulunabilir. Böylece ekip yalnızca mesaj metnini taramak zorunda kalmaz.
Etiket sistemi nasıl düzenli tutulur?
Etiketleri çok ayrıntılı oluşturmak zamanla birbirine benzeyen seçenekler doğurur. Önce az sayıda işlevsel kategoriyle başlayıp kullanım sonuçlarına göre genişletmek daha anlaşılırdır.
Kişisel veya hassas verileri etiket adına yazmak yerine erişimi uygun alanlarda tutmak gerekir. Etiketler satış tahmini veya müşteri değeri konusunda kendiliğinden doğrulanmış veri sayılmaz.
NetaSocial ile kullanım
NetaSocial müşteri/konuşma bağlamında etiketler, müşteri notları ve geçmiş görüşmeleri birlikte sunar. Temsilci, konuşmayı yanıtlarken ilgili bağlama erişebilir.
Etiket raporlaması bulunması sınıflandırma kalitesini otomatik olarak garanti etmez; ekibin tutarlı etiketleme alışkanlığı geliştirmesi gerekir.
Örnek etiket taksonomisi
Bir otel işletmesinde “fiyat sorusu”, “oda bilgisi”, “mevcut rezervasyon” ve “geri dönüş bekliyor” gibi sınırlı bir etiket kümesi başlangıç için anlaşılabilir olabilir. İlk üçü talep türünü, sonuncusu yapılacak işi işaretler. Ekip bu ayrımı bilmezse aynı etiket farklı anlamlarda kullanılmaya başlar.
E-ticarette ürün soruları ile sipariş sonrası destek farklı operasyonlara dağılabilir. Etikete yalnızca genel başlık yazmak yerine hangi ekibin etiketleme yapacağını, etiketin ne zaman kaldırılacağını ve birden fazla etiketin birlikte kullanılıp kullanılmayacağını netleştirmek gerekir.
Müşterinin önemli sorusunu yalnızca “VIP” etiketiyle kaydetmek yeterli değildir. Asıl soru görüşme ve notlarda kalmalı; etiket yalnızca o bilgiyi sınıflandırmalıdır.
Etiket raporu nasıl yorumlanmalı?
Çok kullanılan etiket, her zaman o konunun en büyük müşteri problemi olduğunu kanıtlamaz. Etiketlerin temsilciler arasında tutarlı atanıp atanmadığı, boş kalan görüşmeler ve dönemsel kampanyalar sonuçları etkiler.
Önce etiket sözlüğünü küçük tutun, örnek görüşmeleri düzenli inceleyin ve benzer anlamlı etiketleri birleştirin. Etiketleri müşteri profili, konuşma durumu ve ilk yanıt süresiyle birlikte okuduğunuzda raporlama daha anlamlı hale gelir.
Sık sorulan sorular
Etiketler müşteriye görünür mü?
Etiketler işletmenin dahili çalışma bağlamının parçasıdır; müşteri mesajı olarak gönderilmez.
Etiket tek başına CRM midir?
Hayır. Müşteri kaydı, görüşme geçmişi, not ve hatırlatmalarla birlikte kullanıldığında daha anlamlı olur.
NetaSocial ile çalışma biçimini görün
Kanal, yorum ve ekip akışlarını 14 günlük ücretsiz denemede kendi hesaplarınızla inceleyin.
Ücretsiz Deneyin →