NetaKonuşma atama, müşteriden gelen bir mesaj veya yorumun hangi temsilci ya da ekip tarafından takip edileceğini belirleme işlemidir. Atamanın amacı müşterinin kimin sorumlu olduğunu bilmesini sağlamak değil, kurum içinde sorumluluğu görünür kılmaktır.
Ortak gelen kutusunda aynı konuşmayı birden fazla kişi görebilir. Atama yapılmadığında mesaj gözden kaçabilir veya iki temsilci aynı anda yanıt hazırlayabilir.
Atanmamış, bana atanan ve ekip görünümleri
Atanmamış görünümü henüz sorumlusu belirlenmemiş görüşmeleri toplar. Bana atanan görünümü temsilcinin kendi iş yükünü, ekip görünümü ise birlikte yönetilen konuşmaları ayırır.
Bu görünümler kanal filtrelerinden farklıdır: Instagram ve WhatsApp kaynak bilgisidir; atama ise konuşmanın işletme içindeki sahibiyle ilgilidir.
Atama ve müşteri geçmişi birlikte nasıl kullanılır?
Temsilciye konuşma atanırken önceki mesajlar, etiketler ve müşteri notları görünürse aynı bilgi müşteriden yeniden istenmeyebilir. Ancak mevcut kanalların izinleri ve kimlik eşleştirme sınırları unutulmamalıdır.
Atama değiştiğinde konuşma geçmişi korunmalı, yeni temsilci kaldığı yerden devam edebilmelidir. Not ve durum alanları aktarımı daha anlaşılır kılar.
NetaSocial ile uygulama
NetaSocial’da temsilci ve takım ataması, open/pending/closed durumları, Mine ve Unassigned görünümleri bulunur. Kanal erişimi kullanıcı yetkilerine göre sınırlandırılabilir.
Bir konuşmanın ataması müşteri mesajını kendiliğinden cevaplamaz. Doğru yanıt yetkisi, mesaj penceresi ve gerektiğinde WhatsApp şablonu gibi kanal kuralları ayrıca geçerlidir.
Örnek ekip akışı: yoğun mesaj saatleri
Bir kampanya sonrasında Instagram yorumları, WhatsApp soruları ve web sohbeti aynı anda artabilir. İlk temsilci atanmamışları gözden geçirir; sipariş sonrası destek isteyen görüşmeleri destek takımına, yeni fiyat sorularını satış takımına yönlendirir. Atanan temsilci görüşmeyi kendi iş listesinde görür.
Müşteri yanıtı bekleniyorsa durumun “bekleyen” olarak tutulması, yeni yanıt gelince işin yeniden gündeme alınmasına yardımcı olur. Konuşma kapatılmadan önce son sorunun çözüldüğünü teyit etmek, yalnız hızlı yanıtlamaktan farklı bir kalite adımıdır.
Temsilci vardiya değiştirdiğinde geçmiş notları güncel tutmak gerekir. Atama geçmişinin varlığı müşterinin özel verilerini yeni kişiye gereksiz şekilde açmak için gerekçe değildir; ekip ve kanal erişim sınırları sürdürülmelidir.
Atama kurallarını tasarlarken dikkat edin
Atanmamış konuşmaların kimin tarafından kontrol edileceğini belirleyin. Yalnızca herkesin görebildiği bir liste oluşturmak sahiplik yaratmaz. Ekibin kanal yetkileri ve mesai saatleri değiştiğinde atama düzenini de güncelleyin.
İş yükünü değerlendirmede yalnız konuşma sayısını kullanmayın. Bir yoruma kısa cevap ile belge gerektiren bir müşteri talebinin emek süresi farklı olabilir. İlk yanıt ve çözüm süresini birlikte izlemek, iş dağılımındaki darboğazı daha doğru gösterir.
Sık sorulan sorular
Atama olmadan mesaj yanıtlanabilir mi?
Bu, işletmenin ekip ve erişim düzenine bağlıdır. Atama çalışma disiplinini kurmak için kullanılan ayrı bir mekanizmadır.
Atama ile özel gelen kutusu aynı mı?
Hayır. Atama sorumluyu belirler; özel gelen kutusu ise konuşmanın hangi yetkili kullanıcılar tarafından görülebileceğini düzenler.
NetaSocial ile çalışma biçimini görün
Kanal, yorum ve ekip akışlarını 14 günlük ücretsiz denemede kendi hesaplarınızla inceleyin.
Ücretsiz Deneyin →