Neta
Ajanslarda aynı ekip birden fazla markanın Instagram ve Facebook hesaplarına bakabilir. En önemli sorun yalnız mesajları tek ekranda görmek değil, hangi temsilcinin hangi işletmeye ait konuşmayı göreceğini ve hangi hesap adına yanıt verebileceğini doğru belirlemektir.
NetaSocial’da şirket, takım, kanal ve kullanıcı yetkileri için yapılar vardır. Bu rehber her müşterinin otomatik olarak tek ajans hesabında sınırsız marka yönetimiyle açıldığını varsaymaz; erişim modeli gerçek kurulumda doğrulanmalıdır.
Marka, şirket ve kanal kavramlarını ayırın
Bir Instagram hesabı, bir Facebook Sayfası ve bir WhatsApp numarası aynı müşteriye ait olabilir; fakat farklı markaların verisi aynı müşteri havuzuna yanlışlıkla karışmamalıdır. Önce müşteri işletmenin hangi kanallara sahip olduğunu belgeleyin.
Sözleşmeye ve erişim modeline göre ayrı şirket alanları veya erişim sınırları gerekebilir. Bir kanalın yönetici tarafından eklenebilmesi, her temsilcinin orayı görmesi gerektiği anlamına gelmez.
Yetki matrisi oluşturun
Hangi kişi mesaj okuyabilir, yanıtlayabilir, yorum yayımlayabilir, içerik planlayabilir veya kullanıcı davet edebilir? Bu izinleri rol adıyla değil görev bazında tanımlayın. “Ajans çalışanı” etiketi tek başına yeterli erişim kuralı değildir.
İşten ayrılan veya proje değiştiren kullanıcının erişimini vakit kaybetmeden gözden geçirin. Özel roller ve takım kapsamını gerçek bir test hesabıyla doğrulayın.
Yanlış marka hesabından yanıt riskini azaltın
İki marka benzer kampanya yürütüyorsa yorumun hangi gönderiye ve hangi sayfaya ait olduğunu yanıt öncesi kontrol edin. Sırf isim veya profil fotoğrafı benzerliğine göre mesaj göndermeyin.
Standart vardiya başlangıcında kanal filtresi, konuşmanın ait olduğu hesap ve atanan temsilci gözden geçirilebilir. İç notlarda marka adına verilecek sözleri değil, doğrulanmış kampanya koşullarını referans gösterin.
Kişiye özel gelen kutusu ve müşteri bilgisi erişimini planlayın
Her müşteri notu bütün çalışanlarla paylaşılmak zorunda değildir. Özellikle kişisel iletişim bilgisi, şikâyet veya satış teklifi içeren görüşmeler için dar erişim tercih edilebilir.
Kişiye özel gelen kutusu kullanımı ile kullanıcı rolü arasındaki ilişki gerçek kurulumda test edilmelidir. Yeni görevlendirilen çalışanın önceki marka müşterilerini görmediğini teyit etmek de en az erişim vermek kadar önemlidir.
İçerik yayınlama ve mesaj yanıtlama sorumluluğunu ayırın
Sosyal medya yayın planı hazırlayan kişi her zaman müşteri şikâyetini yönetmek zorunda değildir. Yayınlama, yorum moderasyonu ve özel mesajlar için ayrı iş sorumluları tanımlarsanız gece gelen yorumlar sahiplenilmeden kalmaz.
Instagram ve Facebook yayınlama izinleri, içerik türü ve bağlantı durumu değişebilir. Planlanmış gönderinin başarıyla yayınlandığını, yorumun doğru kanala geldiğini ve gerekli izinlerin etkin olduğunu ayrı kontrol edin.
Müşteri raporlarını yetkiyle uyumlu paylaşın
Kanal, takım ve temsilci performansı raporlarını müşteriyle paylaşmadan önce hangi markanın verilerinin kapsamda olduğundan emin olun. Ham müşteri konuşmalarını ihtiyaç yokken dışa aktarmayın.
Yanıt süresi veya mesaj sayısı, ajansın ticari etkisini tek başına ölçmez. Yayımlanacak müşteri başarı hikâyesi için gerçek veri ve müşterinin yazılı kullanım onayı gerekir.
Ajans yetki matrisi kontrol listesi
- Her marka için onaylı hesap ve kanal envanteri oluşturun.
- Yanıtlama, içerik yayımlama ve kullanıcı yönetme izinlerini ayırın.
- Test kullanıcısıyla şirket ve kanal görünürlüğünü doğrulayın.
- Yanıt öncesi sayfa/gönderi bağlamını kontrol edin.
- Proje değişiminde erişimleri güncelleyin.
- Müşteriye rapor vermeden önce veri kapsamını doğrulayın.
Bu süreci NetaSocial ile yönetmek
NetaSocial’ın kanal ataması, takımlar, özel roller, yetki matrisi, kişiye özel gelen kutusu ve işlem kaydı yapıları ajans süreçlerinde kullanılabilecek gerçek bileşenlerdir.
Her markanın verisi ayrı tutulur; kullanabileceğiniz kanal ve kullanıcı sayısı paketinize göre belirlenir.
İlgili ürün özelliğini inceleyinSık sorulan sorular
Her çalışan tüm markaları görmek zorunda mı?
Hayır. Erişim şirket, kanal, takım ve rol kapsamına göre planlanmalıdır.
Ajans tek panelden müşteri hesaplarını bağlayabilir mi?
Bağlayabileceğiniz hesap sayısı paketinize, erişim sınırları ise sizin tanımladığınız yetkilere bağlıdır.
Raporları müşteriyle paylaşırken neye dikkat etmeli?
Doğru marka/kanal filtresi uygulanmalı ve kişisel görüşme verileri gereksiz yere dışa aktarılmamalıdır.
Konuşmalarınızı tek yerde yönetin.
Ürün akışını kendi kanallarınız üzerinden görmek için NetaSocial ekibiyle görüşün.
Ücretsiz Deneyin